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Não foi bem atendido? Dispare um #FAIL no twitter

Agora os consumidores têm um novo meio de expressar sua indignação quando se sentir lesado. Uma pesquisa divulgada pela empresa E.life, especializada em Inteligência de Mercado e Gestão de Relacionamentos nas Redes Sociais, confirmou uma tendência cada vez mais forte no Brasil e no mundo, a de reclamações de serviços via Twitter. Em 2011 cerca de 272 mil reclamações foram rastreadas pela E.life com a hashtag #FAIL (falha em inglês), demonstrando insatisfação do consumidor. Número muito superior ao registrado em 2010 de aproximadamente 56,7 mil.

Esta plataforma tem se tornado cada vez mais uma via direta dos consumidores com as empresas, principalmente pela velocidade do atendimento. Algumas empresas chegam até rastrear um tipo de mensagem para oferecer os seus serviços.

De acordo com o Procon de São Paulo, a tendência é boa, já que assim as empresas podem resolver os problemas dos clientes mais rapidamente. O procedimento da fundação de defesa ao consumidor para resolver as reclamações é inicialmente enviar uma carta direta, como se fosse feita pelo consumidor, com um pedido. Se a solicitação não for atendida, a fundação entra com um processo de reclamação fundamentada. Apenas 13% das reclamações feitas para o órgão chegam a esta fase.

Assim, se as empresas resolvem rapidamente o problema pelo twitter o sistema do Procon fica liberado e a empresa não é registrada no ranking de queixas da fundação.

Consumidores reclamam mais de produtos alimentícios

As cinco principais categorias citadas pelos consumidores insatisfeitos, segundo a pesquisa E.Life, são os alimentos, as operadoras de telefonia, os eletroeletrônicos, os bancos e seguradoras de cartões e provedores de internet, nesta ordem.

Muitas empresas entendem a nova tendência e sabem que reclamações feitas por Twitter se tornam públicas. Por isso, cresce cada vez mais o número de companhias, nacionais e internacionais, que rastreiam esse tipo de mensagem e buscam responde-las. Desta forma os clientes se mostram satisfeitos com o serviço, normalmente mais rápido do que os tradicionais SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), e a empresa deixa uma imagem mais forte e consolidada na plataforma.

Fonte: band.com.br / updatefreud